Pouliční otravové aneb jak operátor k zákazníkovi přišel

Jdete po ulici, do cesty vám vstoupí mladý muž a hned spouští svůj nadrcený scénář „Jak ulovit zákazníka“. Někdy je opravdu obtížné říct mu, že nemáte zájem. Často pak pohoršeni odcházíte a možná i přemítáte, jestli se mobilní operátor, kterého propagoval, snížil až k takovýmto způsobům.

Odpověď na tuto otázku není na první pohled tak jednoduchá, jak by se mohlo zdát. Operátoři totiž vedle toho, že propagují své služby sami, spolupracují s dalšími firmami tzv. smluvními partnery. Tyto firmy profitují z provizí, které dostávají za novou uzavřenou smlouvu se zákazníkem, a je několik strategií, které využívají - nabízení služeb operátora v terénu, dobývání zákazníka callcentrem nebo nabídka služeb v kamenném obchodu. Dále jsou zde samozřejmě ještě partneři, kteří se orientují na firemní sektor.

Scénář, podle kterého se postupuje, je stejný, nebo přinejmenším hodně podobný, u všech operátorů i jejich smluvních partnerů s různou strategií. Důraz je kladen už na oslovení. Vše pokračuje zjištěním potřeb potenciálního zákazníka, vybrání hlasového tarifu pro něj nejvýhodnějšího, často s využitím es v rukávu v podobě nejrůznějších výhod. Po té jsou zákazníkovi nabídnuty další služby, např. datové, vše se může dále skloubit do podoby balíčků a završením válečného tažení je tzv. tah na branku. Můžete jej chápat jako zlomení zviklaného zákazníka. Jde o to, že ve chvíli, kdy jste na vážkách, se vás zástupce smluvního partnera zeptá: „Tak co? Jdete do toho?“ Pocit nutnosti rychle odpovědět na přímou otázku bývá posledním zrnkem písku, které vás převáží na operátorovu stranu, a přistoupíte k podpisu smlouvy. Takto propracovaný způsob lovu vede i k tomu, že podepíšete něco, co vlastně nechcete.

Co byste měli vědět je, že ZE ZÁKONA MÁTE LHŮTU 14 DNÍ NA VYPOVĚZENÍ SMLOUVY PODEPSANÉ NA ULICI, NEBO U KURÝRA CALLCENTRA, BEZ UDÁNÍ DŮVODU. Na kamenné obchody, ať už operátora, nebo smluvního partnera, se toho nevztahuje. Odstoupení od smlouvy probíhá tak, že vyplníte patřičný formulář, který je k dispozici zpravidla ve všech pobočkách. Pokud je prodejna oficiální, vše vyřídíte na místě, pokud smluvní, odesíláte jej operátorovi. Jestliže nestihnete odstoupit do daného termínu, postup je obdobný, avšak jediným akceptovatelným důvodem, proč by měla být smlouva zrušena, je neplnění smlouvy, nebo uvedení v omyl. Konkrétně, máte-li poštou obdržet SIM kartu a nepřijde vám, smluvní partner pochybil a nenabídnul vám výhodnější tarif apod. V těchto případech jsou návrhy na vypovězení smlouvy posuzovány individuálně. Dalším důležitým faktem, o kterém byste měli vědět, je, že BLOKOVÁNÍ SIM KARTY VÁS NEOSVOBOZUJE OD POVINNOSTI PLATIT PAUŠÁL, NAVÍC DOBA BLOKOVÁNÍ ODSOUVÁ TERMÍN UKONČENÍ SMLOUVY NA DOBU URČITOU. V podstatě jediné, co byste získali, je dobrovolné dotování operátora.

Abyste nenabyli dojmu, že je mobilním operátorů postup smluvních partnerů lhostejný, seznamte se s tím, jaký bič na ně používají. Nejčastěji je to „Mystery shopping“. Jedná se o vyslání fiktivního zákazníka, který zjišťuje, jak si smluvní prodejce počínal, jak se choval, zda postupoval podle výše zmíněného scénáře a zda nabídl všechny služby. Po té je na prodejce napsán posudek, na jehož základě se (ne)strhává z provizí. U smluvních partnerů se navíc nestrhávají provize konkrétnímu prodavači, ale celé firmě. Mystery shopping využívá operátor u prodejců v kamenných obchodech.

Callcentra jsou kontrolována především z pořízených nahrávek rozhovorů se zákazníkem. Telefonistovi jsou strhávány prémie za chyby rozdělené do tří skupin – jemné, střední a hrubé. Čím hrubější chyba, tím větší srážka. Mezi jemnou chybu se počítá např. klasifikace nabízeného tarifu jako výhry, hrubou chybou je samozřejmě špatné uvedení dat.

Nad oběma metodami dohledu je tu ještě kontaktování nového zákazníka operátorem, zpravidla večer v den uzavření smlouvy. Ten je dotazován na spokojenost s tarifem a chováním prodejce. Nespokojený zákazník samozřejmě přináší smluvnímu prodejci srážky z provizí.

Pouliční prodejci tarifů jsou pod dohledem operátora asi nejméně. Je to i tím, že jsou obtížně dohledatelní, a mnohdy ani sám zákazník neví, komu smlouvu podepsal. Někteří z nich se orientují lidi bez přehlednu o mobilních tarifech a prezentují jim jen ty údaje, na které je zaručeně přilákají, důsledkem čehož jsou nespokojení zákazníci vázaní velmi ledabyle vyplněnou smlouvou, často nečitelnou.

Nízko nastavená úroveň etiky s sebou přináší i tak bizarní případy, jako reklamace smlouvy na tři telefonní čísla s paušálem k tisíci korunám měsíčně dědečkem, který nikdy nedisponoval mobilním telefonem, přičemž jeho jediným štěstím bylo, že nestál smluvnímu partnerovi ani za to, aby mu dodal SIM karty. Proto, pokud jdete po ulici a nejdete si tam zrovna sjednat nový paušál, nebojte se říct „nemám zájem“, anebo „Vypadám snad jako někdo, kdo podepisuje smlouvy na ulici?“. Nabídku stejných tarifů a mnoha dalších najdete i v kamenných obchodech, kam se můžete vrátit po té, co si vše v klidu rozmyslíte doma.